Ce lacune au companiile din România la capitolul servicii?

Unu din zece locuitori ai Capitalei au spus că au avut parte de un serviciu excepțional în ultimele șase luni și chiar mai puțini – 7%, în Iași. Stau mai bine la capitolul servicii locuitorii Timișului (27%) și ai Brașovului (23%), însă niciun județ nu depășește pragul de 30%, potrivit unei cercetări realizat de EY în parteneriat cu compania de consultanță Customer Focus la finalul anului 2014.

În ce privește industriile care stau cel mai prost la capitolul servicii, printre acestea se află telecomul (105 din cei 567 de respondenți), turismul (93 de respondenți), comerțul (48 de respondenți). Ce caracterizează un serviciu excepțional? Potrivit respondenților studiului, rapiditatea, politețea, beneficii adiționale serviciului principal, adaptare la nevoile clienților, calitate.

Elena Călin, consultant de management axat pe îmbunătățirea serviciilor din România și fondator al firmei Customer Focus, descrie câteva dintre problemele la nivel de servicii în România: