Interviu ZF. Cum a ajuns eMAG, cel mai mare retailer online, la decizia de a-și închide call centerul și de a migra la Dana, o soluție de chatbot a americanilor de la Salesforce, instalată de subsidiara locală a britanicilor de la Endava

♦ „Dacă toți oamenii pot să scrie comentarii pe Facebook sau pe Instagram sau să scrie pe WhatsApp, atunci am considerat că pot să discute și cu Dana. Da, sunt discuții dacă decizia noastră a fost sau nu a fost în interesul consumatorului. Și da, știm că și noi mai avem de lucru, dar dacă stai și te uiți pur și simplu la cifre chatbotul Dana oferă un serviciu mai bun clientului“.

„Salutare! Căutarea nu se oprește niciodată, iar când ai nevoie de ajutor, cel mai bun loc de găsit informații este contul tău de client. Noi te așteptăm pe chat, în pagina eMAG Help și în contul tău de client“.

Mesajul de mai sus, citit în 13 secunde și urmat de un ton de ocupat, este ceea ce aude din noiembrie 2022 oricare dintre milioanele de clienți care au o întrebare sau o problemă în legătură cu o comandă și ar vrea să o rezolve apelând și discutând cu un om, cu agent din echipa de call center a eMAG, cel mai mare retailer online din România și una dintre cele mai mari companii din România.