Opinie Ruxandra Târlescu, Partener PwC România: Consumatorii renunță mai ușor decât înainte de pandemie la un brand după doar o experiență negativă. Interacțiunea umană rămâne importantă pentru loialitate

Volatilitatea comportamentului și exigența consumatorilor se află la un nivel record, ca urmare a inflației în creștere, incertitudinilor economice și schimbărilor aduse de pandemie. Relația dintre mărci și consumatori s-a schimbat fundamental și pe măsură ce așteptările cresc, experiența oferită devine foarte importantă pentru păstrarea loialității.

La începutul pandemiei, mulți comercianți și producători au intrat în modul de autoconservare: au început să-și simplifice lanțurile de aprovizionare, să-și eficientizeze liniile de produse și să reducă serviciile pentru clienți. Acesta a fost un răspuns rezonabil la criza sanitară, iar consumatorii au fost dispuși sa dea încă o șansă companiilor chiar dacă produsele lor preferate nu au fost disponibile imediat.

După doi ani de perturbări – pandemie, război, inflație, probleme ale lanțului de aprovizionare, crize energetice, penurie de forță de muncă – multe companii încă nu au reușit să se reangajeze pe deplin. Consumatorii nu numai că nu au renunțat la așteptările privind alegerea, calitatea și serviciile în modul în care fac cumpărături, ci au devenit din ce în ce mai exigenți, reiese din cel mai recent sondaj Global Consumer Insights Pulse realizat de PwC în iunie 2022.