Cine răspunde clientului băncilor la telefon într-o eră digitală. Cum interacționează oamenii cu băncile prin telefon sau calculator. Cât de departe poate merge digitalizarea și cât umanizează băncile zona digitală

♦ În ultimii ani digitalizarea serviciilor bancare a devenit norma, în condițiile în care clienții doresc să poată realiza cât mai multe operațiuni bancare pe telefon sau calculator, fără a se deplasa la sucursale. Rămâne însă o zonă în care aceștia nu par dispuși să renunțe complet la interacțiunea umană: cea de call-center.

Interacțiunea dintre client și bancă a suferit modificări majore în timpul și după pandemia de COVID, iar dezvol­tarea AI (Inteligența Artificială – n. red.) promite să aducă noi schimbări în următorii ani.

Atunci când BCR a lansat platforma George în 2018, digitali­zarea era încă la început de drum în multe domenii, iar schimbarea adusă de ea relației om-instituție era privită cu entuziasm, dar și cu destul de multă neîncredere.