Rețelele sociale și aplicațiile mobile, viitorul industriei centrelor de contact

Utilizarea canalelor alternative de comunicare, cum ar fi rețelele sociale, aplicațiile mobile sau mesageria video, este viitorul industriei centrelor de contact, în timp ce canalul de voce pierde din popularitate, reprezintă principala concluzie a evenimentului Mediafax talks about the Future of Contact Centers.

Serviciile de voce sunt în continuare cel mai preferat canal de comunicare al clienților pentru a intra în legătură companiile private, însă acest mijloc va pierde din popularitate, în condițiile în care cerințele și pretențiile utilizatorilor devin din ce în ce mai sofisticate și se îndreaptă spre canale alternative de comunicare.

„Foarte multe companii private au conștientizat importanța canalelor multiple de comunicare pentru furnizarea de servicii de asistență către clienți, astfel încât majoritatea dintre acestea vor dori să îmbunătățească interacțiunea prin e-mail sau chat, prin aplicații mobile sau pe rețele sociale, cât mai rapid. Acest lucru nu înseamnă că vor neglija mijloacele tradiționale, precum apelurile voce, însă majoritatea investițiilor vor fi direcționate către aceste noi canale care au intrat recent, dar puternic în preferințele utilizatorilor“, a declarat Marcin Grygielski, manager teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence Group. În România soluțiile de voce pentru Contact Centere vor continua să crească, a declarat Mircea Lupea, advanced infrastructure systems manager în cadrul Asseco SEE România, unul dintre cei mai mari jucători locali de pe piața de soluții de integrare IT&C, cu afaceri de 24 mil. euro în 2012. „Cred că soluțiile de voce vor crește în continuare“, a spus Lupea, adăugând că recesiunea a învățat companiile să fie atente cu fiecare client.