Victor Iancu, partener asociat, business design &transformation KPMG: Elementele principale în relația cu consumatorul sunt integritatea, capacitatea de-a rezolva problemele clientului și modul în care setăm așteptările clientului

Aspectul ce ține de design, de formă, este clar primul lucru pe care clientul îl vede, dar apoi un brand care scorează foarte bine din perspectiva designului trebuie să susțină și celelallte elemente ca să aibă tracțiune și valoare în piață, potrivit lui Victor Iancu, partener asociat, business  design &transformation KPMG.

“Ce își dorește un client din interacțiunea cu un brand? Cuvântul cheie este personalizarea. Te duci să vezi cine este și ce își dorește clientul, apoi începi să creezi. Imaginea pieței  din studiile pe care le avem începând cu 2019 este polarizată: avem niște companii campioni ai experienței clientului, niște companii care vin din urmă și companii care sunt într-o zonă de merge și așa, acestea sunt cele trei mari zone. Noi ne uităm la elemente punctuale, avem un eșantion reprezentantiv la nivel național”, a spus el în cadrul emisiunii Meeting Office.

Elementele la care se uită sunt integritatea, tot ceea ce crează încrederea unui consumator în brandul respectiv, capacitatea companiei de a rezolva problemele clientului iar organizațiile care rezolvă problemele se diferențiază dar și modul în care o companie  setează așteptările și livrează ce a promis.