Andrei Paraschiv și Andrei Ionescu, Deloitte: De la digital customer journey la monetizarea datelor

Una dintre principalele tendințe în domeniul tehnologiei pe care le-am remarcat recent în România este digitalizarea proceselor care țin de interacțiunile clienților cu o companie (customer journey), de la momentul și modul în care devin clienți până la modalitatea în care accesează produsele și serviciile, fac eventuale achiziții de produse și servicii suplimentare și chiar încheie relația cu acea companie. Beneficiile evidente ale unui customer journey digital sunt accesibilitatea serviciilor de oriunde și oricând, simplitatea și rapiditatea, însă lista este mult mai lungă. Când aproape toate tipurile de interacțiuni ale unei companii cu clienții săi au loc în mediul digital, aceasta poate obține informații prețioase despre comportamentul și preferințele utilizatorilor. Mai departe, rămâne să găsească modalitatea în care poate folosi aceste informații pentru a-și îmbunătăți performanța de business.

Orice companie are nevoie să își cunoască bine clienții, iar acest obiectiv poate fi atins cu ajutorul unei abordări integrate și folosind două surse primare de informație: toate interacțiunile cu clienții (ce fel de interacțiuni au inițiat, ce produse și servicii au solicitat, de pe ce dispozitive, prin ce canale etc.) și datele colectate cu ajutorul modulelor de cookies. Acestea din urmă presupun informarea corectă și completă a utilizatorilor legat de informațiile colectate prin cookies și modul în care sunt folosite, precum și obținerea acordului acestora.

Când vorbim despre folosirea interacțiunilor cu clienții ca sursă de informație, companiile au nevoie de o abordare strategică. De exemplu, procesul de implementare a unui customer journey digital trebuie să includă și implementarea încă de la început a unor instrumente care pot culege și analiza date (analytics). În felul acesta, companiile pot strânge informații precum tipul de conținut care atrage atenția utilizatorilor sau care, dimpotrivă, îi determină să renunțe.