Club Business Magazin: Servicii digitale pentru consumatorul 3.0

Ținute departe de interacțiunea directă cu clienții prin prisma domeniului în care activează, companiile de utilități caută modul în care pot transforma prezența în mediile sociale într-un avantaj de business. Invitații clubului Business Magazin au lansat în dezbatere oportunitățile de noi surse de venit pe care le mai au companiile în 2013. Există social life pentru companiile din utilități?

RADU VOICU, ROMSYS: Piața românească și comportamentul consumatorului de aici se schimbă. Apetitul pentru online și pentru tranzacții efectuate pe internet este în continuă creștere, indiferent că vorbim de cumpărături, plăți de facturi sau căutarea de diverse servicii. Companiile trebuie să schimbe puțin paradigma în care funcționează: de la a ține toate sistemele închise cât mai bine, la a permite un acces securizat al clienților către sistemele interne pentru a-și face cât mai mult lucruri singuri. Din păcate, criza ține de mulți ani și nu mai putem face mii și mii de angajări. Sistemele moderne contribuie la optimizarea costurilor. În 2013, clienții trebuie ținuți mult mai aproape, pe internet, pentru ca interacțiunea să fie cât mai naturală și comodă.

RADU RAȚ, ENEL ROMÂNIA: Am coordonat proiectul Kiosk Enel ca urmare a nevoilor pe care le-am sesizat în rândul clienților. Este un nou canal de interacțiune cu cei care consumă serviciile noastre. O strategie importantă adoptată de grupul Enel a fost separarea activității tehnice de distribuție a energiei electrice și mentenanță a rețelei de cea de gestionare a clienților și facturare în două firme separate. Relația cu clienții se desfășoară în centrele Enel, care s-au modernizat în ultima perioadă. Deși punctele Enel s-au modernizat, clienții erau nevoiți să vină în aceste centre să își transmită indexul sau să plătească facturile. Odată cu dezvoltarea sistemelor informatice, facturarea se poate face centralizat, iar activitățile punctelor Enel s-au restrâns. Plata se poate face și în afara rețelei, iar ulterior am introdus mai multe facilități de self-service. Prima a fost posibilitatea transmiterii indexului de energie electrică prin telefon. Apoi am dezvoltat platforma myEnel, prin care clienții pot să vadă facturi, să transmită solicitări și reclamații sau să transmită indexul. Anul trecut, am introdus și o aplicație mobilă myEnel și Kiosk Enel. Dispunerea geografică extrem de diluată a Enel (Banat, Dobrogea și zona București) făcea ca în multe dintre centrele tradiționale să existe un număr foarte mic de interacțiuni, în timp ce altele erau foarte aglomerate. Am decis să implementăm un proiect-pilot la Timișoara prin care clienții puteau vorbi prin Kiosk-ul Enel cu un operator, care putea să-i trimită în timp real facturi sau alte documente. Am ajuns la concluzia că avem nevoie nu doar de self-service, cum se întâmplă în aeroporturi sau la ghișeele primăriilor, ci și de interacțiunea cu un angajat pentru situațiile mai complexe.