De ce folosesc companiile servicii de externalizare

Companiile folosesc servicii de ex­ter­nalizare pentru a-și re­du­ce costurile cu activitățile din departamentele suport, vor să păstreze unele date confi­den­țiale (cum ar fi cele legate de salarii) sau nu vor să riște întreruperi de activitate dacă le ce­dează sistemul IT, de exemplu – acestea sunt, teoretic, beneficiile utilizării serviciilor de outsourcing. Problema este că cei mai mulți clienți ai unor astfel de furnizori sunt multinaționalele, a căror cultură dictează folosirea externalizării, companiile locale (cele care contribuie cel mai mult la econo­mia României) fiind încă reticente la astfel de practici de business. Cât de întemeiată este însă această reticență și care sunt avantajele și dezavantajele folosirii out­sourcingului?

„Companiile care fac outsourcing au trecut la un alt nivel. Call-centerele, spre exem­plu, nu se mai rezumă numai la a răs­punde la telefon sau a oferi câteva indicații, ci pre­iau funcțiuni întregi ale unei com­panii, de la procese, instrumente, men­te­nanța unui sis­tem (dacă vorbim despre suport tehnic) și pâ­nă la indicatorii de performanță care stabilesc gra­dul de satisfacție al clientului. Cel mai ma­re beneficiu este că furnizorii de outsourcing se pricep foarte bine la segmentarea pu­bli­cului și la managerierea relației cu utilizatorii în așa fel încât să îi determine să cumpere un produs“, spune Vladimir Sterescu, senior vice-president customer support și country manager al furnizorului de servicii IT și call center Computer Generated Solutions Ro­mânia (CGS).

Deși mulți dintre „contestatarii“ indus­triei de outsourcing spun că domeniul este unul care nu aduce valoare adăugată pe piața muncii din prisma resurselor umane (acestea fiind slab calificate și prost plătite), în cele mai multe astfel de companii salariile de­pășesc venitul mediu net pe economie (de 350 de euro/lună), chiar pentru pozițiile de entry-level, iar majoritatea angajaților sunt absolvenți de studii superioare. Mai mult, în timp ce în perioada de criză piața forței de muncă a pierdut aproape 600.000 de joburi și industria de outsourcing a creat câteva mii de noi locuri de muncă în plină criză.

Bogdan Tudor, CEO al furnizorului de ser­vicii și soluții de externalizare Star Team (fosta companie Class IT Outsourcing), pre­ci­zează că folosirea outsourcingului poate du­ce la creșteri substanțiale de veni­turi pen­tru companiile cliente.

„O analiză realizată de noi în iulie 2013 asu­pra companiilor care externalizează ser­viciile IT  a relevat o creștere de 13,7% a cifrei de afaceri din 2012 comparativ cu 2011. Furnizorii de servicii și soluții de exter­na­lizare au un sistem de monitorizare 24 de ore din 24, care identifică imediat orice si­tua­ție de întrerupere și pot interveni ori­când. În plus, aceștia dispun de soluții vali­da­te de protecție a datelor atât pentru cei din interior, cât și pentru cazurile în care se încearcă accesarea lor din exterior“, explică Tudor.


Poți ajunge să pierzi controlul businessului dacă nu știi să faci outsourcing

Unul dintre cele mai vizibile riscuri pe care le poate avea contractarea unor furni­zori de outsourcing este pierderea contac­tu­lui cu clientul, cu nevoile acestuia și nemul­țu­mirile lui legate de calitatea ser­viciilor, situa­ție care poate duce la pier­de­rea con­trolului asupra businessului.

„Dacă nu știi să faci outsourcing, pierzi controlul asupra afacerii. Companiile tre­bu­ie să introducă niște condiții prin care să mo­ni­torizeze indicatorii de calitate, de cantitate și de eficiență ai furnizorului. Altfel, aceasta pierde relația cu clienții finali, nu mai știe ce vor aceștia și nici ce strategii de business să adopte“, este de părere Sterescu.

Bogdan Badea, managing director al fir­mei de contabilitate și consultanță fisca­lă, precizează că un alt risc ce trebuie luat în cal­cul de companii este lipsa unei asigurări de malpraxis pentru eventuale erori care apar în livrarea serviciilor.

„În externalizarea activităților de sala­ri­za­re, furnizorii își asumă orice eroa­re care poa­te apărea în timp, stabilirea clară a ter­me­nelor de răspuns și de rezolvare a soli­ci­tă­rilor din partea instituțiilor de control, ce­ea ce nu există în cazul unui departament in­tern“, adaugă Badea.


Avantajele și dezavantajele outsourcingului

Avantaje

• Costuri reduse cu operațiunile care nu aduc profit