Mihai Ion, CFO Raiffeisen Bank: Agenția bancară a viitorului va fi locul unde clienții vor fi consiliați în alegerea de produsele bancare potrivite, mai ales a celor mai complexe

► Principalele trenduri care vor influența industria bancară pe termen mediu și lung sunt legate de generalizarea utilizării dispozitivelor mobile (telefoane, tablete) – pentru achiziția de bunuri, servicii, socializare etc. -, dezvoltarea capabilităților de cloud computing și a inteligenței artificiale, deschiderea pieței bancare către noi jucători fintech sau neobănci – care oferă o experiență digitală atractivă sau prețuri foarte competitive pentru atragerea clienților. Într-o anumită măsură, tot legat de trendurile amintite, cadrul de reglementare este într-o creștere a complexității fără precedent și devine costisitor de administrat, pe de-o parte creând dificultăți jucătorilor tradiționali, dar putând acționa și ca barieră pentru intrarea în domeniu a noilor veniți, pe de altă parte. Întărirea cadrului de rezoluție bancară, cunoașterea clientelei și prevenirea spălării banilor, protecția datelor cu caracter personal sunt exemple relevante în această direcție.

► “Noul normal” pentru Raiffeisen Bank înseamnă un răspuns puternic și adecvat la evoluțiile menționate, bazându-ne pe avantajele competitive pe care le avem și încheind parteneriate care să ne completeze, în zonele unde nu avem competențele cele mai înalte. Vom interacționa cu clienții noștri din ce în ce mai mult în mediul digital, păstrând însă amprenta personală. Acest fapt se va reflecta în creșterea satisfacției clienților, într-o ajustare continuă a infrastructurii băncii și a proceselor interne. În plus, “noul normal” se va referi din ce în ce mai mult la o economie verde și la sustenabilitate, tendințe pe care le-am inclus în strategia noastră de business.

► Agenția bancară a viitorului va fi locul unde clienții vor fi consiliați în alegerea de produse bancare potrivite, mai ales a celor mai complexe (asigurări, fonduri mutuale, ipoteci). Totodată, ei vor putea achiziționa produse direct din platformele digitale ale băncii prin self service. Operațiunile cu numerar sau cele de servisare pentru operațiuni curente vor fi din ce în ce mai puțin prezente în viitor în agenții. Numărul de unități bancare va evolua permanent în corelație cu interesul în creștere al clienților pentru conveniența operațiunilor în mediul online, dar și cu dorința lor de a interacționa cu un bancher când sunt implicate decizii pe termen lung. Sucursalele băncilor își vor păstra importanța și relevanța pentru nevolile clienților, iar asta e foarte clar.