Nicoleta Iancu, Customer Care & CX Director, eMAG Group: Am crescut gradul de satisfacție al clienților ca urmare a interacțiunii cu chatbot-ul Dana până la 84-85%, foarte aproape de rezultatul agentului uman, de 90% - 91%

Gradul de satisfacție al clienților ca urmare a interacțiunii cu chatbot-ul Dana, dezvoltat de eMag, a crescut până la 84-85%, foarte aproape de rezultatul agentului uman, care este de 90% – 91%, susține Nicoleta Iancu, Customer Care & CX Director, eMAG Group.

„La nivelul chatbot-ului Dana, începând cu jumătatea lunii decembrie 2024, am trecut pe un model de generative AI cu suport pe bază de chat GPT-4 OpenAI în spate. Am căutat în felul acesta să aducem limbajul mult mai apropiat de modul în care vedeam că se exprimă clienții noștri și să ne asigurăm că toate informațiile pe care noi le avem acum în sisteme sunt puse la dispoziția lor, permițând practic un acces foarte natural și o discuție foarte naturală în tot ceea ce înseamnă ecosistemul EMAG cu toate datele pe care noi le avem introduce. Ce am obținut în urma acestei schimbări este că ne-am crescut gradul de satisfacție al clienților ca urmare a interacțiunii cu chatbot-ul Dana cu aproape 24 de puncte procentuale. Ne-am mutat undeva în 84-85%, foarte aproape de rezultatul pe care îl obținem acum la nivel de agent, unde ne ducem între 90% și 91%”, a spus ea în cadrul ZF eCommerce Summit 2025.

Ce a mai declarat Nicoleta Iancu în cadrul evenimentului: