Ruxandra Târlescu, partener PwC: Vânzările online din comerțul cu amănuntul sunt estimate să crească semnificativ, dar magazinul fizic va fi în continuare atractiv

► Perioada pandemiei de COVID-19 a accelerat sau a schimbat obiceiuri în comportamentul de consum și în modul în care populația cheltuie bani, iar unele dintre aceste schimbări vor deveni permanente. Și, așa cum reiese din studiile noastre, sunt cinci tendințe care se conturează pe piața de retail postpandemie: abordarea de tip omnichannel, reinventarea magazinului fizic, încrederea în brand, cererea crescută pentru produse sănătoase, locale și personalizate, digitalizarea și sustenabilitatea.

► Retailerii vorbesc de multă vreme despre punerea clienților pe primul loc, dar sunt cazuri în care nu au implementat decizii care să susțină această strategie. Acum, însă, vor fi forțați să facă acest lucru întrucât clienții au mai multe opțiuni de unde pot cumpăra și, totodată, au și mai multe canale de comunicare la dispoziție pentru a ”sancționa” retailerii sau producătorii cu recenzii nefavorabile. Prin urmare, îmbunătățirea relației cu clienții prin disponibilitate oriunde se află aceștia (web, smartphone, magazin fizic clasic, rețele sociale), serviciile de livrare rapide sau serviciile de plată ușor de folosit vor da siguranță și încredere consumatorilor față de un anumit brand. Circa 70% dintre consumatorii chestionați la nivel global au indicat încrederea ca fiind cel mai important factor atunci când cumpără de la o marcă. Acest indicator a ajuns pe același palier în decizia de cumpărare cu prețul, calitatea și comoditatea.

► Și cu toate că vânzările online din comerțul cu amănuntul sunt estimate să crească semnificativ, magazinul fizic va fi în continuare atractiv pentru consumatori. Chiar dacă sunt preocupați de sănătate și siguranță, consumatorii vor dori în continuare să facă unele cumpărături în magazinele fizice pentru că își doresc să testeze anumite produse.