Alin Roșca, CEO, RepsMate: Există procese bancare care pot fi digitalizate complet, însă în interacțiunile complexe este nevoie de suport tehnic uman. Când ai o problemă de rezolvat vrei să vorbești cu alți oameni, nu cu roboți

♦ „Poate că ar trebui să existe un proiect pilot în care, de exemplu, 50 de agenți sună într-o zi la clienți și îi întreabă ce și-ar dori să se îmbunătățească în relația cu banca, iar la finalul zilei toată informația să fie structurată și trimisă către instituția financiară participantă la studiu, astfel încât aceasta să obțină o privire mai clară asupra clienților din portofoliu“.

Deși digitalizarea transfor­mă rapid sectorul bancar și al servi­ciilor financiare, unele procese rămân dependente de interacțiunea umană. Astfel, când un client întâmpină o pro­blemă complexă, preferința natu­rală este de a discuta cu un specialist care înțelege nuanțele situației, în loc de a interacționa cu un robot sau o interfață digitală. Această realitate impune un echilibru între digitalizare și menținerea unei prezențe umane capabile să gestioneze cerințele clien­ți­lor, este de părere Alin Roșca, fon­dator și CEO al RepsMate – platfor­mă AI pentru contact center.

„Este un serviciu premium să o­feri suport tehnic cu oameni. Și lucrul acesta eu îl prefer, și mi-ar plăcea să rămână, chiar dacă îmi plac canalele digitale. Cred că oamenii, când au o problemă, vor să vorbescă cu alți oameni, nu cu roboți. Sunt procese care pot fi digitalizate complet, dar strict pe interacțiunile complexe, în care ai nevoie de suport uman, acestea ar trebui să rămână în zona clasică“, a spus Alin Roșca în cadrul ZF Bankers Summit 2024, ziua 2.