Studiu KPMG: Pandemia a schimbat semnificativ comportamentele și valorile clienților. Clienții se simt mai vulnerabili, nesiguri și mai puțin în control decât oricând

 „Clienții se simt mai vulnerabili, nesiguri și mai puțin în control decât oricând. Sunt constrânși din punct de vedere financiar, caută experiențe fără contact și sunt mai atenți în luarea deciziilor, preferând mărcile în care au încredere.“

Pandemia de COVID-19 a venit cu modificări semnificative la nivelul comportamentelor și valorilor clienților, conform raportului „Excelența în experiența clientului (Customer Experience Excellence)“, realizat anul acesta de KPMG.

„Din cauza crizei COVID-19, asistăm la o schimbare globală în valori, credințe și nevoi. Clienții se simt mai vulnerabili, nesiguri și mai puțin în control decât oricând. Sunt constrânși din punct de vedere financiar, caută experiențe fără contact și sunt mai atenți în luarea deciziilor, preferând mărcile în care au încredere“, afirmă Victor Iancu, customer advisory lead, KPMG în România.